Hola. En esta lección vamos a conocer el proceso de salida o "check out". Le invitamos a ver el siguiente video:
Esta zona de la instalación es una de las más importantes ya que es la tarjeta de presentación del establecimiento. El primer y último contacto con el cliente, ya sea de manera presencial, por teléfono, Internet, etc.
Son muy importantes, por lo tanto, los profesionales de este departamento. Deben causar buena impresión, ser amables, con habilidades comunicativas, atendiendo con rapidez, eficacia, seguridad y siendo muy serviciales. Deben ser personas sonrientes, comprensivas, organizadas, educadas, etc.
El número de personas que trabajen en este departamento depende de la envergadura del hotel o establecimiento. Lo normal es que haya un jefe de recepción que supervise a los empleados y que cada cual tenga su cometido.
Ya hemos conocido aspectos comunes entere recepcionistas de cualquier tipo de establecimiento, pero en este espacio vamos a tratar dos funciones fundamentales de la recepcionista de hotel:
1. El proceso de registro o "check in".
2. El proceso de salida o "check out".
Vemos el siguiente video, donde Rebeca, de los prestigiosos hoteles Marriot, nos ilustra sobre el proceso de recepción:
Tarea:
1. Explica la regla 15/5
2. ¿Cuántas veces debemos mencionar el nombre del huésped?
3. Enumere los pasos para el proceso de registro (resumidos).
4. ¿Cómo logras un cierre cálido?
NORMAS
¿Qué es una norma?
Las normas son reglas que se establecen con el propósito de regular comportamientos para mantener un orden determinado, y son articuladas para establecer las bases de un comportamiento aceptado dentro de una sociedad u organización.
Las normas se pueden aplicar en distintos ámbitos de la vida y se espera que sean aceptadas por todos (en la organización). Existen diferentes tipos, que varían según el ámbito en el cual son aplicadas: normas religiosas, normas jurídicas, normas morales, normas sociales. El individuo comienza a comprender y conocer muchas de estas normas desde pequeño.
¿Qué tiene que ver esto, con el manejo de quejas?
Uno de los grandes problemas en el manejo de quejas es la falta de una metodología, que se convierta en una norma. Es decir, la falta de un procedimiento que sirva de guía para recibir y para procesar la queja, hasta llegar a la conclusión de ese proceso.
Ciertamente cada queja tiene sus particularidades, por lo cual debe darse un trato personalizado y especial al cliente insatisfecho. Pero siguiendo patrones específicos, se puede establecer una metodología de seguimiento que garantice el correcto procesamiento de la queja. Así no quedará a expensas de la voluntad ni del criterio personal del empleado. Más bien seguirá las normas establecidas por la empresa, sin importar quién sea la persona que la procese.
Le invitamos a ver este video, referente a las NORMAS ISO. Es importante verlo, para comprender el concepto de más abajo.
Deben ser normas claras, estableciendo cómo proceder desde que se recibe la queja hasta que se cierra el caso.
El personal secretarial y de recepción juega un papel fundamental en este sentido, como ente controlador de los procesos.
Debe tener bien establecidos estos aspectos:
1. ¿Quién recibe las quejas?
2. El formato para dejar constancia de las mismas (es importante tener evidencia escrita).
3. ¿Quién les da seguimiento?
4. El tiempo máximo de espera de respuesta, por parte del cliente externo.
Además deberá establecerse claramente cuáles cosas NO HACER al recibir una queja en el establecimiento.
De esta manera vamos a garantizar que el procedimiento ante las quejas y reclamaciones sea estandarizado y podremos darle seguimiento y mejorarlo, de acuerdo a los resultados obtenidos.
En caso de una empresa grande, con recursos suficientes, puede recurrirse a la implementación de normas ISO 10002, por parte de los organismos correspondientes.
Pregunta:
¿Por qué es importante estandarizar el proceso de manejo de quejas y reclamos?
Le invitamos a ver este video, donde Juan Carlos Alcaide nos habla sobre la importancia de saber "enfriar" al cliente muy enfadado.
Hola. Te invitamos a ver este interesante video, que te presenta de manera sencilla algunos conceptos importantes en el manejo de quejas de clientes, en cualquier tipo de empresa.
Preguntas (tarea):
¿Por qué una queja es una oportunidad para mejorar?
¿Qué es una atención personalizada?
Menciona 3 estrategias para manejar las quejas de los clientes.
Por favor, envía tus respuestas.
Ahora, mira el siguiente video, y observa los puntos positivos y negativos del manejo de la queja. No tienes que enviar respuestas, el objetivo es que medites sobre la manera correcta de tratar con este cliente enojado.
En la próxima lección profundizaremos en este importante tema.
Primero mira este corto video.
¿Qué salió mal? ¿Por qué?
El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes.
Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si esta responde a ciertas políticas institucionales.
En el servicio de atención al cliente podemos encontrar lo que es la fidelización de los clientes, la cual consiste en hacer que el cliente se vuelva habitual.
En el caso de la RECEPCIONISTA es obligatorio conocer a profundidad el tema de la adecuada atención al cliente, pues sobre sus hombros recaerá gran parte de la relación empresa-cliente.
Cómo manejar las quejas o reclamos del cliente
https://www.crecenegocios.com/como-manejar-las-quejas-o-reclamos-del-cliente/
3. Explica una forma de medir la Calidad en la Atención al Cliente.
Junta todas las preguntas y envíanos las respuestas. Puedes hacerlo por WhatsApp al (829)921-5514 o al correo electrónico picosinc@gmail.com.
La próxima semana continuaremos con este tema.
Una recepcionista es una persona encargada de la administración y del apoyo en la oficina. Su trabajo se realiza, mayormente, al frente de una mesa de la organización. En la mayoría de los casos, es el primer contacto empresarial con el que un individuo se encuentra a la hora de llegar a la organización. Una de sus responsabilidades principales es la de recibir las visitas entrantes y las llamadas telefónicas.
Si alguien decide dedicarse a esta profesión tiene que saber que será el primer contacto con la compañía y que proporcionará el apoyo administrativo necesario a lo largo de toda la organización.
Será la encargada de gestionar el flujo de gente a lo largo del día y de asegurarse de que todas las tareas de la administración hayan sido completadas de forma precisa, a tiempo, con alta eficiencia y calidad.
AHORA VAMOS A VER EL TESTIMONIO DE UNA RECEPCIONISTA ESTRELLA.
Le invitamos a entrar aL siguiente enlace, para familiarizarse con cualidades importantes en una buena recepcionista. Haga click sobre este título:
CUALIDADES DE UNA RECEPCIONISTA
LABORES DIARIAS
Dependiendo de la compañía la recepcionista puede ser responsable de cualquiera de las siguientes funciones.
Esta persona se encarga de saludar de forma adecuada a las visitas, de determinar las necesidades del mismo de una forma profesional, de mantener el registro del visitante, de ofrecer bebidas a los visitantes, de dirigirlos de forma correcta a la persona adecuada, y de garantizar una copia de seguridad de su trabajo cuando se ausente de la recepción.
Se centra en responder y dirigir las llamadas entrantes de manera educada y a tiempo, de determinar la propuesta de la llamada, de manejar las consultas y de proporcionar la información correcta, dirigir las llamadas hacia la persona correcta, y de tomar y entregar los mensajes de forma precisa y completa.
Esta función se centra en ordenar y distribuir los emails entrantes, preparar el correo saliente o el que debe ser recogido por mensajería, organizar las entregas de mensajería.
4. MONITORIZAR LA SEGURIDAD
Se caracteriza por monitorizar a las personas que entran y atraviesan las puertas de recepción, administrar los pases de visitante si son necesarios, reportar de actividad sospechosa en caso de ser detectada.
Esta función se centra en monitorizar y registrar los pagos de caja, el balance de dinero, preparar los bonos de viaje, las tareas básicas y las más complejas que conllevan la empleabilidad monetaria. Para esto deberá recibir un entrenamiento especial de la empresa.
Se entiende por esta actividad el fotocopiar y cotejar documentos, el fax, el archivarlos de forma precisa, el mantenimiento del equipo y el informe de cualquier función mal ejecutada, la monitorización, el control y el orden de los materiales de oficina.
Dentro de esta función encontramos el agendar de forma correcta las reuniones, informar a los participantes, reservar una habitación para este fin con el material necesario y organizar el catering en caso de que fuera necesario.
En algunas ocasiones la persona recepcionista puede ayudar al secretario. Este apoyo consiste en preparar la correspondencia y los documentos, actualizar las bases de datos, organizar los emails, preparar y mantener los discursos, así como realizar un seguimiento y una actualización constante de la agenda de citas y reuniones.
Esta función se centra en mantener el área de recepción limpia y ordenada, así como de organizar el material de lectura.
ES IMPORTANTE RECALCAR QUE CADA EMPRESA TIENE SU DESCRIPCIÓN DE PUESTO, DONDE SE ESPECIFICAN LAS FUNCIONES DE CADA EMPLEADO, SEGÚN LA NECESIDAD DE LA EMPRESA.
TAREA
¿Cuál de esas funciones cree usted que es la más importante?
Explique por qué.
Envíe su respuesta por WhatsApp al (829)921-5514 o por WhatsApp al correo picosinc@gmail.com.
Hola. En esta lección vamos a conocer el proceso de salida o "check out". Le invitamos a ver el siguiente video: Luego, veamos el ...
