MÓDULO: MANEJO DE QUEJAS Y CONFLICTOS, LECCIÓN #2.

 NORMAS

¿Qué es una norma? 

Las normas son reglas que se establecen con el propósito de regular comportamientos para mantener un orden determinado, y son articuladas para establecer las bases de un comportamiento aceptado dentro de una sociedad u organización.

Las normas se pueden aplicar en distintos ámbitos de la vida y se espera que sean aceptadas por todos (en la organización). Existen diferentes tipos, que varían según el ámbito en el cual son aplicadas: normas religiosas, normas jurídicas, normas morales, normas sociales. El individuo comienza a comprender y conocer muchas de estas normas desde pequeño.

¿Qué tiene que ver esto, con el manejo de quejas?

Uno de los grandes problemas en el manejo de quejas es la falta de una metodología, que se convierta en una norma. Es decir, la falta de un procedimiento que sirva de guía para recibir y para procesar la queja, hasta llegar a la conclusión de ese proceso. 

Ciertamente cada queja tiene sus particularidades, por lo cual debe darse un trato personalizado y especial al cliente insatisfecho. Pero siguiendo patrones específicos, se puede establecer una metodología de seguimiento que garantice el correcto procesamiento de la queja. Así no quedará a expensas de la voluntad ni del criterio personal del empleado. Más bien seguirá las normas establecidas por la empresa, sin importar quién sea la persona que la procese. 

Le invitamos a ver este video, referente a las NORMAS ISO. Es importante verlo, para comprender el concepto de más abajo. 

Para el manejo de quejas, este organismo ha creado las NORMAS ISO 10002. Su aplicación e implementación está a cargo de personal especializado en la materia y ciertamente no todas las oficinas tendrán acceso a este servicio. Pero todas, absolutamente todas pueden crear una serie de normas estandarizadas, que sirvan de guía a la hora de manejar reclamaciones y quejas. 

Deben ser normas claras, estableciendo cómo proceder desde que se recibe la queja hasta que se cierra el caso. 

El personal secretarial y de recepción juega un papel fundamental en este sentido, como ente controlador de los procesos. 

Debe tener bien establecidos estos aspectos:

1. ¿Quién recibe las quejas?

2. El formato para dejar constancia de las mismas (es importante tener evidencia escrita).

3. ¿Quién les da seguimiento?

4. El tiempo máximo de espera de respuesta, por parte del cliente externo.

Además deberá establecerse claramente cuáles cosas NO HACER al recibir una queja en el establecimiento. 

De esta manera vamos a garantizar que el procedimiento ante las quejas y reclamaciones sea estandarizado y podremos darle seguimiento y mejorarlo, de acuerdo a los resultados obtenidos.

En caso de una empresa grande, con recursos suficientes, puede recurrirse a la implementación de normas ISO 10002, por parte de los organismos correspondientes. 

Pregunta:

¿Por qué es importante estandarizar el proceso de manejo de quejas y reclamos?

Le invitamos a ver este video, donde Juan Carlos Alcaide nos habla sobre la importancia de saber "enfriar" al cliente muy enfadado.

Preguntas:

1. ¿Debemos interrumpir al cliente encolerizado?

2. ¿En qué debemos centrarnos: en lo que ha pasado o en la solución del problema?

3. ¿Qué hacemos para comprender cada detalle del problema?

4. ¿Cómo debemos responder al insulto?

5. ¿Podemos echarle la culpa a un compañero de trabajo?

6. Complete esta frase: Trata a los demás _______________________.

Esperamos sus respuestas.